Что такое сервисное обслуживание и каким оно бывает

Самое главное в большинстве сфер бизнеса — это уметь удержать клиентов. Не привлечь новых, что стоит минимум в пять раз дороже, а именно сохранить существующих. Желательно сделать так, чтобы они начали тратить больше. И ключевую роль в этом играет уровень сервисного обслуживания. Без ремонта и техподдержки, любой продукт или услуга со временем перестанут удовлетворять потребности клиента. Вы должны не только поддерживать свой продукт в рабочем состоянии, но и отвечать на вопросы, претензии потребителей — в этой основная задача сервиса обслуживания.

Сервисное обслуживание напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, измеряемую по различным метрикам, например, CSAT, CSI. Простой пример: у вас не прошел платеж по карте и вы звоните на горячую линию банка, где ответа оператора приходится ждать 20 минут. Понравится вам это? Вряд ли. Что вы сделаете? Возможно, задумаетесь о том, чтобы уйти к конкурентам с более хорошим сервисным обслуживанием.

И уже от уровня удовлетворенности клиентов зависит ваша прибыль. Это подтверждается цифрами исследований:

• 79% клиентов готовы уйти к компании-конкуренту, если узнают, что уровень сервисного обслуживания в ней выше.
• Свыше 50% клиентов считают, что отличное сервисное обслуживание важнее цены услуги или продукта.
• Увеличив коэффициент удержания клиентов (Retention Rate) на 5%, можно увеличивать прибыль минимум на 25%.

При этом современный «качественный сервис‎» — это не только умение вовремя предупредить поломки или устранить их незаметно для клиентов. Это целый комплекс услуг. Приведем простой пример:

1. Местный провайдер предоставляет клиентам доступ в интернет.
2. В какой-то момент интернет у ряда пользователей начинает плохо работать — потери пакетов, маленькая скорость. Несколько клиентов звонят в техподдержку вечером, но она работает с 9 до 18. Пара клиентов дозванивается, но их заявки попросту «‎теряются» в куче других задач.
3. Спустя 1-2 недели ситуация перерастает в критическую. Потери пакетов становятся огромными, люди начинают жаловаться активнее. Техники, наконец, выезжают для ремонта оборудования.

Как этого избежать? Внедрить автоматизацию от Юздеска. Например, в нерабочее время клиентам ответит чат-бот, оформит заявку как тикет. В рабочее — операторы смогут отвечать быстрее и пользоваться шаблонами. Пример такого успешного кейса есть у Kolesa Group, внедрившей Юздеск:

1. Пользователи подавали свои объявления на сайте, но не могли их найти. Это привело к тому, что они начали активно жаловаться, было зафиксировано свыше 3000 обращений за месяц.
2. Техподдержка приняла эти обращения. Была выявлена причина: из-за нового законом об СМС-авторизации люди начали авторизовываться на сайте по номеру телефона. С ним они попадали в новый личный кабинет, а про старый (с объявлениями) забывали.
3. Разобравшись в чем дело, проблему передали продуктам. Специалисты объединили кабинеты, включили email-авторизацию. Эти продуктовые решения снизили количество обращений в два раза.

По условиям сервисное обслуживание разделяется на три типа:

• Абонентское. Постоянное, предоставляемое по договору. В нем фиксируется ответственность сторон, что обязан делать поставщик услуг, в какие сроки и прочее. Простейший пример: договор с компанией, предоставляющей услуги связи, интернет.
• Разовое. В отличие от абонентского, такое обслуживание всегда потребует платы за устранение неполадок. Простейший пример: ремонт телефона в салоне-продавце не по гарантии.
• Планово-предупредительное. Это сервис обслуживания, предупреждающий серьезные неисправности. Простейший пример: ТО нового автомобиля спустя 10 000 км или 1 год.

Но все эти виды сервисного обслуживания подразумевают под собой непосредственный контакт с клиентом, сбор обратной связи и уже потом работу над ошибками, неисправностями.

Техподдержка — это взаимодействие с клиентом, первый контакт с ним. Без ее правильной организации и автоматизации невозможно нормально организовать сервисное обслуживание. Вы попросту ‎не услышите своих пользователей. И первый негативный опыт у них будет связан не с какой-то поломкой, а именно с вашей неспособностью устранить ее. Это подтверждается исследованиями:

• 80% потребителей готовы простить компании плохой опыт, если сервисное обслуживание будет очень хорошим. А оно начинается с техподдержки.
• 83% чувствуют себя более лояльными к компаниям, которые оперативно реагируют на жалобы, решают их.

Каковы основные боли клиентов, столкнувшихся с поддержкой? Это долгое ожидание ответа, потеря их заявок и отсутствие реакции на них. Есть простой способ решить эти боли — перейти на автоматизацию от Юздеска. Она позволит внедрить:

• Чат-бота и базу знаний. Часть вопросов решится без помощи оператора, в любое время суток. Пользователю не нужно будет ждать ответа по телефону или постоянно проверять, не ответила ли техподдержка в чате.
• Единый интерфейс для всех каналов связи. Агентам техподдержки не нужно будет бегать между разными соцсетями и чатами. Это ускорит время ответа клиентам.
• Тикет-систему заявок. Запросы клиентов систематизируются, им назначается приоритет, они распределяются по нужным специалистам, назначается ответственный. И все это делается автоматически! В результате вы будете иметь 0 потерянных заявок.

Техническое и профилактическое сервисное обслуживание — это следующая ступенька после техподдержки. Именно здесь выявляются и фиксятся конкретные проблемы, корректируется работа оборудования, принимаются продуктовые решения и многое другое. Простейший пример: техник интернет-провайдера выезжает к клиенту, чтобы восстановить доступ в интернет и решить проблему, которую не смогли удаленно устранить агенты техподдержки.

В этом типе сервисного обслуживания автоматизация также играет большую роль. Без тикет-системы заявки будут приниматься вручную, без выставления приоритета. Это угрожает тем, что обращение о проблеме, требующей работы техника потеряют или среагируют на него слишком поздно.

Самый простой способ оценить качество сервисного обслуживания — узнать мнение клиентов о нем. Для этого можно использовать анкеты, телефонные и другие опросы. Их основным недостатком считается нежелание большинства пользователей проходить их, сложность обработки результатов вручную. По этой причине наилучшим способом оценки считается сбор метрик, о которых мы более подробно рассказали в этой статье.

Если кратко, то после диалога с техподдержкой (или чат-ботом), вы предлагаете пользователю ответить всего на один вопрос. Например: «‎Как бы вы оценили работу специалиста техподдержки?» (CSAT) или «‎Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другим людям» (NPS), «‎Насколько легко было решить вашу проблему?» (CES). Такие опросы проходятся за один клик и позволяют вам узнать мнение пользователей по горячим следам.

Кроме метрик, учитывающих мнение людей, нужно измерять и другие показатели. Среди них наиболее выделяется SLA (время ответа) и FRT (время первого ответа), так как большое время ожидания и решения его проблем — это типичная боль клиента. С Юздеском вы сможете собирать 30+ метрик, включая CSAT, CSI, NPS, SLA и другие, что отлично подтверждает кейс СКАН-Интерфакс. Начав работать с нашей платформой, они достигли:

• снижения SLA до 2 часов, FTR до 8 минут;
• 99,9% своевременно закрытых задач, нулевой потери тикетов;
• 99% положительных оценок своей работы.

Но что делать, если автоматизация внедрена, а сервисное обслуживание по какой-то причине остается на низком уровне? Есть ли какие-то способы исправить ситуацию?

Как театр начинается с вешалки, так сервис и обслуживание, как мы выяснили, начинается с техподдержки. И именно ей нужно уделить пристальное внимание. Да, нельзя забывать о том, что на вакансию техников и других специалистов нужно нанимать людей, действительно знающих свою профессию, но эта задача HR-отдела. Наша задача — наладить хороший коннекшн с клиентами. Что для этого нужно?

• Обучать персонал. На первой линии техподдержки часто работают специалисты с не самой высокой квалификацией. И если вы внедряете автоматизацию, вся команда, а не только руководитель, должны понимать, как с ней работать. В компании Stepik, для этого проводились обучающие встречи.
• Внедрять шаблоны. Анализировать типичные вопросы и собирать из них базу знаний для агентов саппорта. Как показал опыт Якласс, типичным оказывается каждое пятое обращение. Шаблоны экономят от 4 до 7 минут рабочего времени агента.
• Внедрять чат-ботов и ИИ. Без них агенты саппорта будут завалены однотипными обращениями, а клиентам придется подолгу ждать ответа на простейший вопрос. Кейс «‎Билайн-Казахстан» отлично подтверждает это: 45 агентов обрабатывают свыше 30 000 обращений в месяц. И часть из них ‎отфильтровывается на этапе общения с ботом.

Но все это невозможно без автоматизации техподдержки, предлагаемой Юздеском. В среднем она поднимает скорость обработки обращений на 400% и наращивает производительность агентов саппорта на 50%. Вы начинаете не просто работать на клиента, а делаете техподдержку лучше для своих сотрудников.