Что такое сервисное обслуживание и каким оно бывает

Автоматизация
Опубликовано: 30.06.2025
Обновлено: 21.07.2025
Время на чтение: 12 минут
Самое главное в большинстве сфер бизнеса — это уметь удержать клиентов. Не привлечь новых, что стоит минимум в пять раз дороже, а именно сохранить существующих. Желательно сделать так, чтобы они начали тратить больше. И ключевую роль в этом играет уровень сервисного обслуживания. Без ремонта и техподдержки, любой продукт или услуга со временем перестанут удовлетворять потребности клиента. Вы должны не только поддерживать свой продукт в рабочем состоянии, но и отвечать на вопросы, претензии потребителей — в этой основная задача сервиса обслуживания.
Содержание

Важность качественного сервиса для бизнеса

Сервисное обслуживание напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, измеряемую по различным метрикам, например, CSAT, CSI. Простой пример: у вас не прошел платеж по карте и вы звоните на горячую линию банка, где ответа оператора приходится ждать 20 минут. Понравится вам это? Вряд ли. Что вы сделаете? Возможно, задумаетесь о том, чтобы уйти к конкурентам с более хорошим сервисным обслуживанием.

И уже от уровня удовлетворенности клиентов зависит ваша прибыль. Это подтверждается цифрами исследований:

  • 79% клиентов готовы уйти к компании-конкуренту, если узнают, что уровень сервисного обслуживания в ней выше.
  • Свыше 50% клиентов считают, что отличное сервисное обслуживание важнее цены услуги или продукта.
  • Увеличив коэффициент удержания клиентов (Retention Rate) на 5%, можно увеличивать прибыль минимум на 25%.
Кроме удовлетворенности клиентов, сервис обслуживания снижает расходы. Всегда дешевле предупредить проблему, чем оплачивать ее последствия, например, крупный ремонт. Продлевается срок работы оборудования, уменьшается количество поломок. Вместе с этим компания экономит на оплате работы техников, других специалистов.
При этом современный «качественный сервис‎» — это не только умение вовремя предупредить поломки или устранить их незаметно для клиентов. Это целый комплекс услуг. Приведем простой пример:

  1. Местный провайдер предоставляет клиентам доступ в интернет.
  2. В какой-то момент интернет у ряда пользователей начинает плохо работать — потери пакетов, маленькая скорость. Несколько клиентов звонят в техподдержку вечером, но она работает с 9 до 18. Пара клиентов дозванивается, но их заявки попросту «‎теряются» в куче других задач.
  3. Спустя 1-2 недели ситуация перерастает в критическую. Потери пакетов становятся огромными, люди начинают жаловаться активнее. Техники, наконец, выезжают для ремонта оборудования.
На этом примере видна важность каждого элемента сервиса и обслуживания. Особенно на уровне первого контакта, то есть техподдержки, в которую можно пожаловаться на неполадки. У вас могут быть самые лучшие в мире специалисты-техники, но если работа плохо организована, то клиенты в итоге останутся недовольными.
Как этого избежать? Внедрить автоматизацию от Юздеска. Например, в нерабочее время клиентам ответит чат-бот, оформит заявку как тикет. В рабочее — операторы смогут отвечать быстрее и пользоваться шаблонами. Пример такого успешного кейса есть у Kolesa Group, внедрившей Юздеск:

  1. Пользователи подавали свои объявления на сайте, но не могли их найти. Это привело к тому, что они начали активно жаловаться, было зафиксировано свыше 3000 обращений за месяц.
  2. Техподдержка приняла эти обращения. Была выявлена причина: из-за нового законом об СМС-авторизации люди начали авторизовываться на сайте по номеру телефона. С ним они попадали в новый личный кабинет, а про старый (с объявлениями) забывали.
  3. Разобравшись в чем дело, проблему передали продуктам. Специалисты объединили кабинеты, включили email-авторизацию. Эти продуктовые решения снизили количество обращений в два раза.
Этот кейс — отличный пример важности сервисного обслуживание клиентов. Если бы вся эта работа не была проведена, пользователи бы имели низкий уровень удовлетворенности. И, как мы видим на примерах, сервис обслуживания бывает разным.

Виды сервисного обслуживания

По условиям сервисное обслуживание разделяется на три типа:

  • Абонентское. Постоянное, предоставляемое по договору. В нем фиксируется ответственность сторон, что обязан делать поставщик услуг, в какие сроки и прочее. Простейший пример: договор с компанией, предоставляющей услуги связи, интернет.
  • Разовое. В отличие от абонентского, такое обслуживание всегда потребует платы за устранение неполадок. Простейший пример: ремонт телефона в салоне-продавце не по гарантии.
  • Планово-предупредительное. Это сервис обслуживания, предупреждающий серьезные неисправности. Простейший пример: ТО нового автомобиля спустя 10 000 км или 1 год.

Но все эти виды сервисного обслуживания подразумевают под собой непосредственный контакт с клиентом, сбор обратной связи и уже потом работу над ошибками, неисправностями.

Клиентский сервис и поддержка

Техподдержка — это взаимодействие с клиентом, первый контакт с ним. Без ее правильной организации и автоматизации невозможно нормально организовать сервисное обслуживание. Вы попросту ‎не услышите своих пользователей. И первый негативный опыт у них будет связан не с какой-то поломкой, а именно с вашей неспособностью устранить ее. Это подтверждается исследованиями:

  • 80% потребителей готовы простить компании плохой опыт, если сервисное обслуживание будет очень хорошим. А оно начинается с техподдержки.
  • 83% чувствуют себя более лояльными к компаниям, которые оперативно реагируют на жалобы, решают их.

Каковы основные боли клиентов, столкнувшихся с поддержкой? Это долгое ожидание ответа, потеря их заявок и отсутствие реакции на них. Есть простой способ решить эти боли — перейти на автоматизацию от Юздеска. Она позволит внедрить:

  • Чат-бота и базу знаний. Часть вопросов решится без помощи оператора, в любое время суток. Пользователю не нужно будет ждать ответа по телефону или постоянно проверять, не ответила ли техподдержка в чате.
  • Единый интерфейс для всех каналов связи. Агентам техподдержки не нужно будет бегать между разными соцсетями и чатами. Это ускорит время ответа клиентам.
  • Тикет-систему заявок. Запросы клиентов систематизируются, им назначается приоритет, они распределяются по нужным специалистам, назначается ответственный. И все это делается автоматически! В результате вы будете иметь 0 потерянных заявок.
Успешный кейс внедрения Юздеска, решающий типичные боли пользователей — сервис ЯКласс. Они ввели базу знаний для операторов и клиентов, подключили автоответы и автозакрытие тикетов. Используя шаблоны, Якласс смог сэкономить своим сотрудникам до 2404 рабочих часов! А вместе с этим компания стала оперативнее устранять дефекты на сайте и совершенствовать сервис.

Техническое и профилактическое обслуживание

Техническое и профилактическое сервисное обслуживание — это следующая ступенька после техподдержки. Именно здесь выявляются и фиксятся конкретные проблемы, корректируется работа оборудования, принимаются продуктовые решения и многое другое. Простейший пример: техник интернет-провайдера выезжает к клиенту, чтобы восстановить доступ в интернет и решить проблему, которую не смогли удаленно устранить агенты техподдержки.

В этом типе сервисного обслуживания автоматизация также играет большую роль. Без тикет-системы заявки будут приниматься вручную, без выставления приоритета. Это угрожает тем, что обращение о проблеме, требующей работы техника потеряют или среагируют на него слишком поздно.

Инструменты для оценки качества сервиса

Самый простой способ оценить качество сервисного обслуживания — узнать мнение клиентов о нем. Для этого можно использовать анкеты, телефонные и другие опросы. Их основным недостатком считается нежелание большинства пользователей проходить их, сложность обработки результатов вручную. По этой причине наилучшим способом оценки считается сбор метрик, о которых мы более подробно рассказали в этой статье.

Если кратко, то после диалога с техподдержкой (или чат-ботом), вы предлагаете пользователю ответить всего на один вопрос. Например: «‎Как бы вы оценили работу специалиста техподдержки?» (CSAT) или «‎Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другим людям» (NPS), «‎Насколько легко было решить вашу проблему?» (CES). Такие опросы проходятся за один клик и позволяют вам узнать мнение пользователей по горячим следам.
Кроме метрик, учитывающих мнение людей, нужно измерять и другие показатели. Среди них наиболее выделяется SLA (время ответа) и FRT (время первого ответа), так как большое время ожидания и решения его проблем — это типичная боль клиента. С Юздеском вы сможете собирать 30+ метрик, включая CSAT, CSI, NPS, SLA и другие, что отлично подтверждает кейс СКАН-Интерфакс. Начав работать с нашей платформой, они достигли:

  • снижения SLA до 2 часов, FTR до 8 минут;
  • 99,9% своевременно закрытых задач, нулевой потери тикетов;
  • 99% положительных оценок своей работы.

Но что делать, если автоматизация внедрена, а сервисное обслуживание по какой-то причине остается на низком уровне? Есть ли какие-то способы исправить ситуацию?

Как улучшить сервисное обслуживание?

Как театр начинается с вешалки, так сервис и обслуживание, как мы выяснили, начинается с техподдержки. И именно ей нужно уделить пристальное внимание. Да, нельзя забывать о том, что на вакансию техников и других специалистов нужно нанимать людей, действительно знающих свою профессию, но эта задача HR-отдела. Наша задача — наладить хороший коннекшн с клиентами. Что для этого нужно?

  • Обучать персонал. На первой линии техподдержки часто работают специалисты с не самой высокой квалификацией. И если вы внедряете автоматизацию, вся команда, а не только руководитель, должны понимать, как с ней работать. В компании Stepik, для этого проводились обучающие встречи.
  • Внедрять шаблоны. Анализировать типичные вопросы и собирать из них базу знаний для агентов саппорта. Как показал опыт Якласс, типичным оказывается каждое пятое обращение. Шаблоны экономят от 4 до 7 минут рабочего времени агента.
  • Внедрять чат-ботов и ИИ. Без них агенты саппорта будут завалены однотипными обращениями, а клиентам придется подолгу ждать ответа на простейший вопрос. Кейс «‎Билайн-Казахстан» отлично подтверждает это: 45 агентов обрабатывают свыше 30 000 обращений в месяц. И часть из них ‎отфильтровывается на этапе общения с ботом.
Но все это невозможно без автоматизации техподдержки, предлагаемой Юздеском. В среднем она поднимает скорость обработки обращений на 400% и наращивает производительность агентов саппорта на 50%. Вы начинаете не просто работать на клиента, а делаете техподдержку лучше для своих сотрудников.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!