Кроме метрик, учитывающих мнение людей, нужно измерять и другие показатели. Среди них наиболее выделяется
SLA (время ответа) и FRT (время первого ответа), так как большое время ожидания и решения его проблем — это типичная боль клиента. С Юздеском вы сможете собирать 30+ метрик, включая CSAT, CSI, NPS, SLA и другие, что отлично подтверждает кейс
СКАН-Интерфакс. Начав работать с нашей платформой, они достигли:
- снижения SLA до 2 часов, FTR до 8 минут;
- 99,9% своевременно закрытых задач, нулевой потери тикетов;
- 99% положительных оценок своей работы.
Но что делать, если автоматизация внедрена, а сервисное обслуживание по какой-то причине остается на низком уровне? Есть ли какие-то способы исправить ситуацию?